京东的售后服务----记一次在京东上购物后申请返修换货的不愉快经历

由于之前的小额购物经历都还好，上个月堂弟来上学要我帮他买个笔记本，于是决定选择京东上买一次。

他在网上选了联想（Lenovo）Y450-TFO，然后我就下了单，下单时间2010-3-11 16:13:00，订单编号：12398850，很快第二天也就是3月12号就送货上门了。

当天中午试着安装Windows XP，发现始终蓝屏，按照联想主页上的faq说明在BIOS中关闭硬盘的AHCI模式，还是不行。于是只好提着笔记本跑去附近的联想售后部去修理，售后部的接待人员了解情况之后说这个可以直接申请换货。

于是在京东上申请换货，京东主页上要求在返修单里申请选择“返修换货”即可。于是填写了单子并通过反馈如下：
-------------------------------------------------------------------------------------------------
本人按照以下网址方式进行Windows XP安装 http://support1.lenovo.com.cn/lenovo/wsi/htmls /detail_12651014243463946.html 也就是在Y450中安装WIndows XP，按要求先在BIOS中关闭硬盘的AHCI模式，我把它切换成了剩下惟一可以选择的IDE，但是在安装XP的时候仍然出现蓝屏报错，见该网址第五步， 而第四步关闭AHCI模式已经成功。考虑到本本没法安装XP，要求换货，谢谢!
-------------------------------------------------------------------------------------------------
审核意见： 客户您好，很抱歉出现这样的情况，自销售之日起（以发票日期为准）15天内商品出现非人为性能故障，我们可以为您提供换货服务。该商品的处理需要提供厂家 检测报告，才好后续处理，如您当地无厂家检测点，可将商品返回我司，由我司代为送检，送检周期为一周左右。并且已经按照您所提供的地址为您安排上门取件。 物品返回时请提供全部附件及完整包装，发票原件及保修单复印件。赠品请勿返回，返回遗失我司概不负责。（请将返修单号备注在保修单复印件上）如检测无问 题，将原物发回，且不承担由此产生的运费。需要发票原件的，请务必将发票原件随物品一并返回，且发票最好用信封单独封存，放在包裹里的显眼处，不要随意夹 藏，以便拆包人员顺利拆包登记。
返修受理人： 王庆兰 受理人电话： 31332234 受理人邮箱： wangqinglan@360buy.com
-------------------------------------------------------------------------------------------------
结果等了5天，也没见到有任何物流人员上门提货，打上面的电话没人接，发email也没回。只好在京东上填写了投诉单：
-------------------------------------------------------------------------------------------------
投诉对象： 上海方面 投诉类型： 售后服务
涉及订单： 12398850 投诉时间： 2010-3-17 14:53:52
投诉主题： 申请返修换货已五天，至 今未收到提货通知
投诉内容： 本人在本月11号下订单购买联想Y450笔记本，订单号12398850，12号中午收到货物，下午测试安装xp失败，按照联 想主页提示修改BIOS继续安装，仍然蓝屏无法安装。送到联想售后服务部，售后建议换货，于是12号下午开始在360buy上提交返修换货单并于当天下午 通过申请，返修编号：1239896。商品编号： 200235。但是直到今天仍然没有接到提货通知，本人多次在京东购物，对京东送货的快递速度感到满意，然而第一次申请返修换货，却迟迟不见快递来联系提 货，连续几天打电话给返修单上的联系方式没有人接听，emial没有回复【返修受理人：王庆兰 受理人电话：31332234 受理人邮箱：wangqinglan@360buy.com】，因此提交该投诉，希望尽快处理本人的返修换货问题。谢谢！
-------------------------------------------------------------------------------------------------
客服回复： 您好,给您带来了不便我司表示万分抱歉。查看您提交的返修申请已通知，且已安排了上门取件，会尽快去取件处理的，烦请 您稍等，为您带来不便，请见谅！
处理时间： 2010-3-17 16:52:29
-------------------------------------------------------------------------------------------------
这样过了3天，终于有物流人员主动联系我上门提货，提货的时候解释说是南京这边物流管理的一个部门负责人临时更换了，造成没人负责。提货时间是3月20号傍晚。提货的物流人员跟我说大概一周之后可以换货回来给我。于是我就继续等。

结果就等到今天4月2号，也就是过了13天，将近2周了，还没有将换货送到。去查了一下返修单上面的“返修跟踪”，3月28号，货物已从广州发出，第6天了，我还没有收到，“返修跟踪”里面包括了所有的记录如下：
-------------------------------------------------------------------------------------------------
返 修跟踪
时间 受理信息 操作人
2010-3-12 17:01:25 提交申请成功 stringtheory
2008-3-28 12:43:23
毕演佳
2010-3-12 17:01:25 前台提交返修申请成功 stringtheory
2010-3-12 17:05:32 上门取件 SHWQL
2010-3-12 17:16:00 >货物已分配到发货区，等待送往白下 区站 孙庆林
2010-3-20 23:10:33 >站点全单退货,原因：售后取货返回 田勇
2010-3-20 23:11:23 >退货装箱 田 勇
2010-3-20 23:13:02 > 司机收箱 田勇
2010-3-26 15:02:43 商品已经收到且登记检测完毕,请等待处理 SHZYH
2010-3-28 11:05:18 返修换新发货，生成新订单 （13020175） 祝琳
2010-3-28 11:55:59 新版打印发送 杨雪艳
2010-3-28 13:05:34
广州27号打包员
2010-3-28 13:34:50 >货物已分配到发货区，等待送往广州圆 通 关龙
2010-3-28 13:39:48 >上车扫描，送往广州圆通途中 关龙
2010-3-28 15:34:14 >货物已分配到发货区，等待送往广州邮 政物流省外 王海平
2010-3-28 15:40:05 >上车扫描完毕，运往广州邮政物流省外途中 王 海平
2010-3-28 17:46:25 > 上车扫描，送往广州邮政物流省外途中 王海平
2010-3-30 13:10:07
熊军
-------------------------------------------------------------------------------------------------

昨天又一次填写了一张投诉单，答复是
-------------------------------------------------------------------------------------------------
客服回复： 您好！此单已发货的，已催促快递尽快帮您处理，还请您稍等注意查收，谢谢！
处理时间： 2010-4-2 12:58:54
-------------------------------------------------------------------------------------------------
继续等待。

[4月6号更新]:
4月5号中午有位客服人员给我打电话，解释说单子已经在4月2号被我这边学校收发室所签收。于是我昨天下午跑去看了一下，刚好清明节，学校收发室分成教职工收发室和学生收发室，教职工收发室下午不上班，我跑到学生收发室，工作人员说他们那没有我的单子，因为我写的是学校xx楼xx房间，没有写 单位或宿舍，所以单子应该被教职工收发室签收了。

今天早上也就是4月6号我去教职工收发室查询，一开始他们说我不应该到他们这里来查，因为他们不管学生，而且地址不应该写成xx楼xx房间，而应该加院系 或者宿舍号码，后来答应帮我查，终于查到4月2号有登记。是被院里的教职工收发室给领走了。

于是我跑去院教职工收发室，收发室的李老师问我是下属哪个大实验室的，然后说我应该去大实验室那边领单子的负责人去找，因为院收发室的单子每天都有各个实 验室的人过来领。我问他那大实验室的人叫什么名字，是哪个办公室的，他说他怎么知道！要我继续等，他们肯定会发给我的。我解释说我的京东快递地址没有写院 系和实验室，只写了xx楼xx室，因为网上购物都是这样填写的，最后快递会给我打电话让我自己去取，所以有没有可能单子还在你们院收发室这里。他说他不 管，而且这里是教职工收发室，原则上他根本可以不理会非教职工。我问他那如果单子丢了怎么办，他说那你可以问物流重新追查，而不是到我这里来查。

好吧，那我就只好继续等，终于下午，大实验室的收发负责人过来跟我说，我有个单子，单子的货要到院收发室去拿。于是下午我又重新跑到院收发室!!! 才把我的货物拿回 来。

整个流程，学校门卫收发室确实是4月2号收的货，然后他们会按照学生还是教职工分类单子。就因为网上购物总是填写xxx楼xxx室而被分到教职工类，然后单子再被送到院系收发室，然后再被送到大实验室收发室。最后，因为3号-4号是双休日，而5号刚好又是清明节，所以我就6号才能拿到。

我想，这种事情，因为学校本身的物流问题，我能怪京东吗？可是仔细想想，邮政物流从来不主动打电话通知人去取。京东难道不知道这一点吗，为什么一开始不选择别的物流呢？我看到返修单上，一开始写的也是广州圆通，后来就改成广州邮政物流省外了。 最后，邮政物流给我记过来的货物包裹，是放在一个纸箱子里的，上下叠放了2-3层面积不到箱子的1/4的薄泡沫，上下泡沫之间才放了我的返修换货。打开箱 子泡沫碎片到处都是，笔记本虽然没有受影响，但是整个包装完全不像购物下单拿到货物的包装那样愉快。

总体来说，这次售后服务，除了客服及时打电话解释以外，不是太满意，尤其是换货的包装，和申请换货的提货速度。所幸目前没有发现换货回来的笔记本有什么问题。